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谢娟:中国消费者已进入到“感官质量”时代

作者:李明徽

来源:华夏时报

发布时间:2017-9-30 14:53:34

摘要:从2000年J.D. Power第一次开展中国新车质量研究至今,自主品牌与国际品牌的PP100差距已从396分缩小至13分。在J.D. Power中国区资深研究总监谢娟眼里,自主品牌数十年的发展历程中,无论是中国的市场环境,还是车企,亦或是消费者,都在悄然发生着翻天覆地的变化。

谢娟:中国消费者已进入到“感官质量”时代

本报记者 李明徽 北京报道

9月28日,全球领先的市场研究机构J.D. Power(君迪)正式发布了“2017中国新车质量研究(IQS)”。该研究显示,中国自主品牌与国际品牌新车质量的差距连续第七年缩小,2017年两者的每百辆车问题数(PP100,PP100分数越低,表明问题数越少,质量也越好)已进一步缩小至13分。

从2000年J.D. Power第一次开展中国新车质量研究至今,自主品牌与国际品牌的PP100差距已从396分缩小至13分。

在J.D. Power中国区资深研究总监谢娟眼里,自主品牌数十年的发展历程中,无论是中国的市场环境,还是车企,亦或是消费者,都在悄然发生着翻天覆地的变化。

《华夏时报》记者: 近几年,IQS的调查结果显示,自主品牌的新车质量在逐步跟国际品牌缩小差距。您认为,哪些方面是自主品牌做得越来越好的,哪些方面我们还存在差距?面对这些差距,自主品牌该如何应对?

谢娟:报告里,每百辆车的故障率越高,代表这个车的质量问题越多,故障率越低,代表这个车的质量越好。通过两年的数据可以看到,2016年每百车的故障率是102,今年是103,整个中国市场的质量表现是平稳的。

在J.D.Power提到的八个维度(发动机和变速系统、车身的外观、驾驶经历、座椅、空调、音响/娱乐设备、配置、内装)里,自主品牌跟国际品牌的差距有些地方在不断缩小,今年尤其在车身内装上,自主品牌取得了长足进步,甚至首次超越了国际品牌。自主品牌确实在努力往前走,在产品质量上,一直都在深耕细作。

差距缩小_meitu_4.jpg

消费者抱怨最多的前五个问题分别是:车内异味、油耗、胎噪、噪、空调开启后发动机无力。中国消费者对汽车质量的关注,经历了从“静态质量”向“使用质量”再向“感知质量”的转变。“感知质量”指的是客户能感知(看、听、触、闻)到的产品特性。10年前,消费者提及汽车质量时,重点关注车门上有无锈斑或划痕,消费者买车时总会在车辆前后左右打量,像看工艺品一样仔细检查,生怕错过微小的瑕疵。5年前,消费者提及的质量则意味着关门的声音,消费者认为关门厚重的车辆用料扎实,质量有所保证。今天,消费者要需要关上车门,通过感受车内的气味来评价车辆的材料是否环保,以判断汽车的质量。

再比如,以前,消费者会考虑空调能不能制冷,制冷速度快不快,今年我们发现,消费者会考虑空调的温度能不能达到自己的期望。今天中国的对汽车产品质量的衡量标准,已经到了感官质量。高的感官质量,会让消费者认为这辆车物有所值。

十年质量要求变化_meitu_6.jpg

近三年里,前TOP5的问题虽然没有变化,可是它的每百车的故障率却在升高。维持在稳定的状态上的同时,背后仍然暴露出来了一些问题。既然这个问题存在了3年、5年的时间都没有变,那说明这个问题不易解决。但是中国已经到了感官质量时代,消费者有期待,所以我们希望排名前五的问题能够引起所有的行业和大家的关注。此外,其实,今年自主品牌跟国际品牌的差距在某些方面较去年还反而增大了,这提醒我们,质量维稳也很重要,不要上下抖动。

产品质量的提升是螺旋型的,质量提升到某一个阶段会稳定,稳定之后需要再次的突破。我们认为,现在我们到了稳定和再次突破的时候,自主品牌需要上到一个新的高度了。

居安思危_meitu_5.jpg

从2000年J.D.POWER在中国市场启动新车质量研究开始,到2017年,18年的数据来看,可能越是很难突破的行业共性问题,恰恰对于每一个企业,每一个品牌,每一个车型来讲,却是一个机会。所以,我们更愿意把这些问题看成是机会。

《华夏时报》记者:现在几乎所有的厂商都在研发“互联网+”,在做智能驾驶。这种智能互联对提升汽车质量有没有作用?

谢娟:实际上有很多作用,比如帮助消费者更好的预测一些风险,一些交通事故,包括帮助消费者更智能的选择一些道路,从而获得更好的驾驶体验,这些其实都是智能化对汽车产品质量的一部分贡献。

这些安装能不能让用户感觉好用,是不是易于使用,或者说它虽然是好的,但在使用过程中是不是存在更多的使用问题,这点需要厂商考虑。比如很多车安装智能大屏、触屏,但是触屏越大,要求车辆的稳定性越大,反应速度越快,盲点聚焦越小。这个过程需要厂家在背后不断去试验,才能把它作为一个成熟的产品引进来。

另外,现在随着车联网的出现,一些高科技的应用在汽车上越来越普遍,我们在车上安装了很多高科技的配置。这个过程中,用户对车辆会有新一轮的质量要求。随着配置的提高,我们同时发现,从质量感知的角度上来讲,安装率提升了,问题数也在提升,包括全景天窗、内置语音识别系统、车道偏离的警告系统、停车辅助、倒车雷达、自动泊车系统等等。所以,需要引起大家注意的是,高的安装率会不会带来高的问题数。我们需要提醒所有的厂家和行业,在这个问题上要稳中不忘危,所以我们要“跃”风险。

我们希望这些高科技产品在应用的过程中一定要注意质量。否则,本来是想帮助消费者或者提升产品的质量,最后反倒变成了消费者体验感知质量上的问题。

《华夏时报》记者:今年调查的一个特别大的改观是把新能源汽车质量加进去了,这是基于什么样的考虑呢?时机成熟的话,以后会不会能把新能源车作为一个独立的板块单独拿出来?

谢娟:J.D.Power一直在关注新能源汽车的动态。我们自己的调查数据显示,未来一年,想购买汽车的用户当中有67%的潜在用户倾向于购买新能源。因为环保意识的增强和国家一些政策的出台,让消费者对新能源车的购买有了更多的意愿。

但同时,消费者也有痛点,担心新能源电池的技术问题,担心充电桩使用的便利性。新能源车也是车,必须要先满足消费者对车的功能要求,然后才是新能源的功能要求,不能因为是新能源汽车,就错失了消费者对车的感官需求。所以需要厂家推出一个关于新能源车的产品质量控制要求。

虽然没有正式把调查的具体数据对外公布,但我们的新能源俱乐部已经在今年下半年推出了,相当于一个小型俱乐部,第一期数据也已经公布。它的研究问题数是225个,比传统的汽车多了一样项目,而且是消费者最看中的电池方面。好几个厂家的新能源部分都愿意加入这个俱乐部。他们彼此可以看到自己的数据,也可以看到对方的数据,帮助大家在这个大的平台上互相交流,互相提升。但是,这个数据目前很难像IQS这样发布给外界媒体,它只提供给俱乐部里的客户,帮助他们更好地打磨产品。

我们也在探讨是不是可以把新能源分成一个独立的部分,在明年的时候对外进行公布。

但是,我们现在最大的问题是找到这些购买了新能源车的车主。因为我们现在用的采样方法,是比较公正、公平、独立的,不能从厂家提供给我们的名单里直接采样。我们需要上大街去拦,去做街头调查。因为,受限于现在新能源车主跟传统车主在数量上的差距,样本取样的大小还没有达到我们的期望,所以我们会考虑,大街上能得到的成功样本会不会受到限制。除非使用厂家提供的名单,而这个在J.D.Power的联合研究里是不允许的。所以,我们现在也在找一些新的方法。

责任编辑:李明徽;主编:公培佳


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